مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
توسعه روزافزون فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي دستاوردهاي فراواني را براي جامعه بشري به ارمغان آورده است و تاثير شگرفي بر زندگي مردم و نيز رفتار و مناسبات اجتماعي آنان گذارده است. يكي از مهمترين اين دستاوردها كه منجر به ا فزايش سطح آگاهي جامعه گرديده است، سهولت در دسترسي افراد به حجم وسيعي از اطلاعات گوناگون مي باشد. با افزايش آگاهي افراد جامعه، نيازهاي جامعه نيز افزايش مي‌يابد.

 

 

برخي از اين نيازها عبارتند از نيازهاي شهري، اجتماعي، قانوني، فرهنگي و شخصي. بخشي از اين نيازها توسط شركت ها و سازمان هاي خصوصي و بخشي ديگر توسط سازمان هاي دولتي مرتفع مي‎گردد. در كشور ما ايران، سازمان ها و ارگان هاي دولتي نقش محوري و اصلي در پاسخگويي به بخش اعظم نيازهاي افراد حقيقي و حقوقي را بر عهده دارند. با توجه به اين موضوع كه سازمان هاي دولتي با حجم وسيعي ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانين و دستورالعمل ها مواجه مي باشند لذا پيچيدگي هاي زيادي در فعاليت هاي اين سازمان ها وجود دارد. اين پيچيدگي ها در برخي از موارد مي تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزينه هاي اضافي و بروز مشكلاتي از اين قبيل گردد، سازماني كه بتواند اين تعاريف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانين را درچهارچوبي مبتني بر تكنولوژي روز دنيا ساماندهي نمايد، مي تواند از رخ دادن مسائل پيش بيني نشده جلوگيري نموده و مبادلات كاري خود را هرچه بيشتر تحت كنترل داشته باشد.

 

 

امروزه سازمان هاي دولتي در تلاش اند با تكيه بر فن آوري هاي جديد اطلاعاتي،  سازمان را به گونه اي تغييردهند كه رسالت پاسخگويي به مردم را در كمترين زمان،  با بهترين كيفيت و كمترين هزينه به انجام رسانند و CRM  بهترين راه ممكن براي رسيدن به اين مقصود است. CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازماني را بصورت شفاف تعريف مي نمايد و مزاياي بسياري چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پيوسته و ۲۴ ساعته، كاهش هزينه ها، افزايش بازده و بهره وري را براي سازمان ها به ارمغان مي آورد. مديريت روابط با مشتريان فلسفه عملياتي كسب وكار براي جذب و نگهداري مشتريان، افزايش ارزش مشتري، وفادار نگه‌داشتن مشتري و نگه داشتن آنها و پياده سازي استراتژي هاي مشتري محور مي باشد. CRM  به بهبود روابط با مشتريان، تمركز بر تصوير جامع چگونگي يكپارچگي ارزش مشتري،  نيازمندي‎ها، استثناء‌ها و رفتارها از طريق تحليل داده‌ها در تعامل با مشتري مي پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM مي‎توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديكتر و درآمد را افزايش دهند. 

 

 

بنابراين يك سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. سازمان ها از برخي روش‌هايي شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و كارهاي خدماتي كه كارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بكار مي‎برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي كسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليت هاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شركت ها و. …. مي‎باشد.

 

 

هر فعاليت مديريت ارتباط با مشتري عملياتي در يكي از سه فرآيند سازماني زير پياده شده است: فروش، بازاريابي و خدمات. در حالي كه اين ها فرآيند هايي مستقيماَ مرتبط با مشتري هستند. مديريت ارتباط با مشتري تحليلي(Analytical  CRM)  تمام اجزايي كه براي تحليل روابط و ويژگي هاي مشتري كه بر اساس اجراي فعاليت هاي مديريت روابط با مشتري عملياتي با تاكيد بر نياز مشتريان و استثنائات شان وجود دارد، تامين مي كند. قبل از اينكه سازمان بتواند بازاريابي يا استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري را توسعه دهد، آنها بايد بدانند كه چگونه مشتريان براي خريد كردن تصميم مي‌گيرند. اين فرآيند تصميم گيري چرخه خريد مشتري(CBC)  ناميده مي‌شود. ما فرض مي‌كنيم كه زنجيره تمام چرخه هاي خريد مشتريان از طريق چرخه حيات هركدام از مشتريان اجرا مي‌شود. اين فرآيند با توقف مصرف پايان مي‌پذيرد.

 

 

 

مساله از اينجا شروع مي شود که يک مشتري در محصول , کالا , خدمات و سرويسي که ارائه مي دهيم يک چيزي ديده که به سراغ ما مي آيد و مشتري مي تواند يک تجربه خوب داشته باشد يا اينکه مشتري ما را اخراج مي کند ! آقاي  SamWalton مشهور به walmart مي گويد : ((مشتري تنها کسي است که مي‌تواند ما را اخراج کند , از مدير عامل گرفته تا بقيه کارمند )).
CRM  از سه بخش اصلي تشکيل شده است : مشتري , روابط و مديريت منظور از روابط , ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمند تر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرآيند ها و تجارب سازمان. تعاريف متفاتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است که از آن جمله مي توان به بازاريابي يک به يک يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود. شايد تعريف زير که موئز ليمايم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد. CRM به همۀ فرآيند ها و فناوري هايي اطلاق مي شود که سازمان براي شناسايي،  ترغيب،  گسترش،  حفظ و خدمت به مشتري به کار مي گيرد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1 سیر ارتباطات با مشتری    15
2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری    17
2-1-2-ارزش‌آفرینی    18
2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان    18
2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-4 تاريخچه CRM    23
2-5 انواع فناوري CRM    23
2-6 چالش هاي اجرايي CRM    24
2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM    25
2-8 چارچوب گارتنر    26
2-9- سیر تحول CRM    27
2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان    27
2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای    28
2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM    28
2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری    28
2-9-5-خصوصیت مشتری امروز    29
2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟    29
2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری    30
2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی    31
2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM    32
2-11 علل موفقیت یا شکست CRM    32
2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان    33
2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت    33
2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول    34
2-12-3- اهداف CRM  از نظر سويفت    34
2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون    35
2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز    35
2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM    36
2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM    39
2-15- بخش دوم
2-36 پیشینه تحقیق    

منابع
 

 

 

 

 

پرسشنامه بررسی رابطه ویژگی های شغلی با تعهد سازمانی کارکنان

پرسشنامه بررسی رابطه ویژگی های شغلی با تعهد سازمانی کارکنان پرسشنامه رابطه عوامل شغلی با تعهد سازمانی تفسیر پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و مایر پرسشنامه تعهد سازمانی ocq پرسشنامه تعهد سازمانی پورتر پرسشنامه سازمانی پرسشنامه ویژگیهای شغلی اولدهام و هاکمن…

مبانی نظری ارزیابی ارتباط سبک رهبری مدیران با رضایت شغلی معلمین خانم

مبانی نظری ارزیابی ارتباط سبک رهبری مدیران با رضایت شغلی معلمین خانم رضایت شغلی معلمین سبک رهبری مدیران مدرسه رضایت شغلی معلمین خانم در تهران سنجش میزان رضایت شغلی دبیران زن رابطه سبک رهبری مدیران با رضایت شغلی معلمین مبانی…

بررسی عوامل موثر بر ایجاد مطالبات معوق بانکی و ارایه راهکارهایی جهت پیشگیری از آن در بانک سپه

بررسی عوامل موثر بر ایجاد مطالبات معوق بانکی و ارایه راهکارهایی جهت پیشگیری از آن در بانک سپه پایان‌نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی دانلود پایان نامه مدیریت مالی دولتی مطالبات معوق بانکی بانک سپه سابقه بانکداری در ایران شرایط…

پاورپوینت موقعیت یابی استراتژیک بنگاه های اقتصادی

پاورپوینت موقعیت یابی استراتژیک بنگاه های اقتصادی کلمات کلیدی : پاورپوینت موقعیت یابی استراتژیک بنگاه های اقتصادی موقعیت یابی استراتژیک بنگاه های اقتصادی تحقیق موقعیت یابی استراتژیک بنگاه های اقتصادی نقشه ارزش خلق ارزش مزیت هزینه ای و مزیت منفعتی…

پیدایش و پیشینه ادبیات کودک در سوریه و بررسی آثار پیشگامان این عرصه

پیدایش و پیشینه ادبیات کودک در سوریه و بررسی آثار پیشگامان این عرصه کلمات کلیدی : پایان نامه ادبیات کودک بررسی تاریخی ادبیات کودک پایان نامه ادبیات کودک در سوریه پایان نامه ارشد ادبیات کودک و نوجوان ادبیات کودک در…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و سبکهای فرزندپروری 59 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و سبکهای فرزندپروری 59 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فرزندپروری مبانی نظری سبک های فرزندپروری پیشینه تحقیق فرزندپروری مبانی نظری نظریه های فرزندپروری پیشینه تحقیق نظریه های فرزندپروری پیشینه تحقیق سبک های…

ارزیابی اثرات زیست محیطی سد برق آبی امیرکبیر بر محیط زیست با بکار گیری مدل تخریب محیط زیست

ارزیابی اثرات زیست محیطی سد برق آبی امیرکبیر بر محیط زیست با بکار گیری مدل تخریب محیط زیست ارزیابی اثرات زیست محیطی سد برق آبی اثرات زیست محیطی سد برق آبی بر محیط زیست بررسی اثرات زیست محیطی سدها ارزیابی…

بررسی مفهومی قدرت نرم و راهکار‌های ایران در قبال آن

بررسی مفهومی قدرت نرم و راهکار‌های ایران در قبال آن قدرت نرم قدرت سخت افکار عمومی جمهوری اسلامی ایران بررسی مفهومی قدرت نرم و راهکار‌های ایران در قبال آن سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل…

کارآفرینی سازمانی و عوامل موثر بر تمایل به آن

کارآفرینی سازمانی و عوامل موثر بر تمایل به آن تمایل به کارآفرینی سازمانی مدل های کارآفرینی سازمانی انواع مدل های کارآفرینی سازمانی مولفه های کارآفرینی سازمانی مولفه های موانع کارآفرینی سازمانی موانع کارآفرینی سازمانی موانع کارآفرینی سازمانی در ایران ویژگی…

پاورپوینت بررسی فرصتهای تجاری ایران و چین

پاورپوینت بررسی فرصتهای تجاری ایران و چین کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی فرصتهای تجاری ایران و چین تحقیق فرصتهای تجاری ایران و چین مقاله فرصتهای تجاری ایران و چین معرفي اجمالي جمهوري خلق چين جغرافياي طبيعي و ويژگيهاي اقليمي کشور…

رنگ و پوشش های رنگی در اسلام

رنگ و پوشش های رنگی در اسلام تحقیق در مورد پوشش رنگ لباس آداب لباس پوشیدن مردان و زنان مسلمان روانشناسی رنگها در قرآن رنگ ها در قرآن رنگ لباس زنان در اسلام رنگ در قرآن مجید پوشش های رنگی…

بررسی فراوانی و شدت عوارض روانی ناشی از حادثه در كودكان و نوجوانان روستا سفیلان و تأثیر مداخلات روانی

بررسی فراوانی و شدت عوارض روانی ناشی از حادثه در كودكان و نوجوانان روستا سفیلان و تأثیر مداخلات روانی اختلال روانی بهداشت روان واقعه آتش سوزی مدرسه ابتدایی روستای سفیلان از توابع استان چهارمحال و بختیاری دانلود مقاله بررسی فراوانی…

پاورپوینت فصل دوم کتاب حسابداری مدیریت دکتر رهنمای رودپشتی

پاورپوینت فصل دوم کتاب حسابداری مدیریت دکتر رهنمای رودپشتی کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل دوم کتاب حسابداری مدیریت دکتر رهنمای رودپشتی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت فصل دوم کتاب حسابداری مدیریت دکتر رهنمای رودپشتی مدیریت هزینه و هزینه یابی به…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی و خوشه بندی فازی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی و خوشه بندی فازی مبانی نظری خوشه بندی فازی دانلود مبانی نظری خوشه بندی فازی پیشینه تحقیق در مورد خوشه بندی فازی مبانی نظری در مورد خوشه بندی فازی دانلود پیشینه تحقیق خوشه…

پروپوزال پایان نامه پیش بینی بورس با داده کاوی

پروپوزال پایان نامه پیش بینی بورس با داده کاوی کلمات کلیدی : پروپوزال داده کاوی پروپوزال آماده داده کاوی دانلود پروپوزال داده کاوی پروپوزال داده کاوی در سهام پروپوزال مورد داده کاوی در بورس پروپوزال کاربرد داده کاوی در پیش…

تحلیل های آماری در برنامه ریزی روستایی دکتر مصطفی طالشی و دکتر پرویز نصیری

تحلیل های آماری در برنامه ریزی روستایی دکتر مصطفی طالشی و دکتر پرویز نصیری کلمات کلیدی : تحلیل های آماری در برنامه ریزی روستایی دکتر مصطفی طالشی و دکتر پرویز نصیری رفتن به سایت اصلی تحلیل های آماری در برنامه…

پاورپوینت سازماندهي فرايند برنامه ريزي استراتژيك

پاورپوینت سازماندهي فرايند برنامه ريزي استراتژيك کلمات کلیدی : پاورپوینت سازماندهي فرايند برنامه ريزي استراتژيك فرايند برنامه ریزی استراتژيك عوامل تاثیر گذار در نظام برنامه ریزی اهداف بیستگانه در برنامه ریزی استراتژیک راهنما و یا دستورالعمل کاری در برنامه ریزی…

ارزیابی تحولات روند برنامه ریزی شهری و طرحهای ساختاری – راهبردی

ارزیابی تحولات روند برنامه ریزی شهری و طرحهای ساختاری – راهبردی برنامه ریزی استراتژیک طرحهای ساختاری – راهبردی تحولات روند برنامه ریزی شهری پیشینه طرحهای ساختاری راهبردی در ایران سطوح مختلف برنامه ریزی استراتژیک برنامه ریزی استراتژیک در شهر سازی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فشارهای عصبی سازمانی 66 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فشارهای عصبی سازمانی 66 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فشارهای عصبی سازمانی مبانی نظری فشارهای عصبی سازمانی پیشینه تحقیق فشارهای عصبی سازمانی پیشینه داخلی فشارهای عصبی سازمانی پیشینه خارجی فشارهای عصبی سازمانی پیشینه پژوهش…

زیبا‌شناسی از نگاه ارسطو

زیبا‌شناسی از نگاه ارسطو مفهوم هنر مفهوم زیبایی زیبایی‌شناسی زیبا‌شناسی از نگاه ارسطو دانلود مقالات رشته هنر زیبایی‌شناسی ارسطو خرید تحقیق رشته هنر نوشته‌های ارسطو درباره زیبایی‌شناسی مفهوم تقلید در هنر رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته هنر زیبا‌شناسی…

دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان خدمات كامپیوتری

دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان خدمات كامپیوتری دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر دانلود گزارش کارآموزی کامپیوتر دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر با عنوان خدمات كامپیوتری دانلود گزارش کارآموزی دانلود کارآموزی رشته کامپیوتر دانلود کارآموزی کامپیوتر خرید گزارش کارآموزی…

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه دلبستگی شغلی

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه دلبستگی شغلی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه دلبستگی شغلی مبانی نظری دلبستگی شغلی پیشینه تحقیق دلبستگی شغلی پیشینه داخلی دلبستگی شغلی پیشینه خارجی دلبستگی شغلی پیشینه پژوهش دلبستگی شغلی پیشینه نظری…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی کارکنان 2

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی کارکنان 2 پیشینه رضایت شغلی پیشینه داخلی رضایت شغلی پیشینه خارجی رضایت شغلی پیشینه پژوهش رضایت شغلی پیشینه نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه…

مقاله کارشناسی ارشد ناپیوسته زبان و ادبیات فارسی مرگ سهراب و رستم (از منظر عرفان)

مقاله کارشناسی ارشد ناپیوسته زبان و ادبیات فارسی مرگ سهراب و رستم (از منظر عرفان) مرگ سهراب و رستم زبان و ادبیات کهن فارسی دانلود مقاله کارشناسی ارشد ناپیوسته زبان و ادبیات فارسی مرگ سهراب و رستم (از منظر عرفان)…

پایان نامه بررسی توقیف اموال غیر منقول

پایان نامه بررسی توقیف اموال غیر منقول کلمات کلیدی : مبانی توقیف اموال شرایط توقیف مال چگونگی توقیف مال توقیف در محاکم قضایی توقیف در محاکم غیر قضایی اهمیت و ضرورت توقیف اموال نحوه توقیف اموال غیر منقول آثار توقیف اموال…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *