روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

ارتباط رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتری
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتری
شاخصهای رضایت مشتری در ایران و جهان
اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان
دانلود پایان نامه رضایت مشتری
دانلود پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن

 

 

 

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.

 

 بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

 

 

 

 

 

واژگان کلیدی:

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری 5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16

2-2)اهمیت رضایت مشتری 20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34

2-2) تعهد درک شده کارکنان 37

2-2-1) تعاریف تعهد 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45

2-3) رضایت شغلی 48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51

2-3-3) رضایت و انگیزش 52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57

2-3-6) امنیت شغلی 58

2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد 59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61

2-4-3) شرایط مناسب کاری 62

2-4-4) همکاران مساعد 62

2-4-5) تناسب شغل بافرد 63

2-4-1)تعریف واژه تعارض 65

2-4-1-1) تعارض نقش 65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69

4-2-4) فرایند تعارض 69

2-5) ابهام نقش 80

2-6-1) پژوهش های داخلی 84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86

منابع 

 

 

 

بررسی قانونی و حقوقی قاعده غرر با توجه به منابع و مبانی آن

بررسی قانونی و حقوقی قاعده غرر با توجه به منابع و مبانی آن قاعده غرر غرر در عرف غرر در قانون منابع قاعده غرر مبانی قاعده غرر دانلود پایان نامه غرر بررسی قانونی و حقوقی قاعده غرر با توجه به…

پرسشنامه توانمندسازی کارکنان اسپریتزر (peq) و میشرا 20 سوالی 1995

پرسشنامه توانمندسازی کارکنان اسپریتزر (peq) و میشرا 20 سوالی 1995 کلمات کلیدی : پرسشنامه استاندارد اسپریتزر دانلود پرسشنامه اسپریتزر پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر - 20 سوالی پرسشنامه توانمندسازی کارکنان اسپریتزر (peq) پرسشنامه توانمندسازی کارکنان اسپریتزر پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر پرسشنامه توانمندسازی روانشناختی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان 62 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان 62 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان ادبیات و چارچوب نظری ارزیابی عملکرد سازمان فصل دوم…

پرسشنامه ترس از ارزیابی منفی

پرسشنامه ترس از ارزیابی منفی ترس از ارزیابی منفی مقیاس ترس از ارزیابی منفی سنجش ترس از ارزیابی منفی تعریف ترس از ارزیابی منفی ترس از ارزیابی منفی چیست پرسشنامه ترس از ارزیابی منفی پرسشنامه استاندارد ترس از ارزیابی منفی…

طراحی سیستمی نظام مند جهت بهبود وضعیت مدیریت پروژه در سازمان های پروژه ای و بر اساس استاندارد PMBOK

طراحی سیستمی نظام مند جهت بهبود وضعیت مدیریت پروژه در سازمان های پروژه ای و بر اساس استاندارد PMBOK مدیریت پروژه نمودار گردش کار استاندارد PMBOK حوزه های مدیریت پروژه طراحی سیستمی نظام مند سازمان های پروژه ای بهبود وضعیت…

ارزیابی پروژه ها و طرح های سرمایه گذاری

ارزیابی پروژه ها و طرح های سرمایه گذاری ارزیابی پروژه بودجه بندی سرمایه ای طرح های سرمایه گذاری ارزیابی طرح های سرمایه گذاری دانلود مقاله رشته حسابداری ارزیابی پروژه ها و طرح های سرمایه گذاری رفتن به سایت اصلی دانلود…

عناصر و ابعاد خودپنداره و تاثیرات خودپنداره بر رفتار

عناصر و ابعاد خودپنداره و تاثیرات خودپنداره بر رفتار کلمات کلیدی : ابعاد خودپنداره پایان نامه خودپنداره شکل گیری خودپنداره تأثیرات خودپنداره بر رفتار ماهیت و عناصر خودپنداره نظریه های خودپنداره خودپنداره در اسلام نظریه های مربوط به خودپنداره نظریه…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نارسایی هیجانی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نارسایی هیجانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نارسایی هیجانی مبانی نظری نارسایی هیجانی پیشینه تحقیق نارسایی هیجانی پیشینه داخلی نارسایی هیجانی پیشینه خارجی نارسایی هیجانی پیشینه پژوهش نارسایی هیجانی پیشینه نظری نارسایی هیجانی ادبیات…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق افسردگی 45 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق افسردگی 45 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه افسردگی مبانی نظری افسردگی پیشینه تحقیق افسردگی پیشینه داخلی افسردگی پیشینه خارجی افسردگی پیشینه پژوهش افسردگی پیشینه نظری افسردگی ادبیات نظری افسردگی چارچوب نظری افسردگی…

امنیت شغلی و نقش آن در نگهداری كاركنان سازمان (بصورت کامل و آپدیت شده)

امنیت شغلی و نقش آن در نگهداری كاركنان سازمان (بصورت کامل و آپدیت شده) عوامل مهم نگهداری كاركنان امنیت شغلی مدیریت استرس بهداشت محیط كار ایمنی و سلامت حرفه ای دانلود پایان نامه رشته مدیریت امنیت شغلی و نقش آن…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه رضایت شغلی و توسعه منابع انسانی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه رضایت شغلی و توسعه منابع انسانی مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی مبانی نظری توسعه منابع انسانی پیشینه تحقیق توسعه منابع انسانی مبانی نظری رابطه…

پرسشنامه تطبیق شیوه های منابع تأمین کننده مالی سازمان صداوسیما با ویژگی های اقتصاد مقاومتی

پرسشنامه تطبیق شیوه های منابع تأمین کننده مالی سازمان صداوسیما با ویژگی های اقتصاد مقاومتی پرسشنامه اقتصاد مقاومتی پرسشنامه ویژگی های اقتصاد مقاومتی پرسشنامه شیوه های منابع تأمین کننده مالی پرسشنامه شیوه های منابع تأمین کننده مالی سازمان صداوسیما پرسشنامه…

تحلیل دینامیکی غیرخطی برآورد لرزه ای تعیین نقصهای سازه های CBF

تحلیل دینامیکی غیرخطی برآورد لرزه ای تعیین نقصهای سازه های CBF پایان نامه مهاربندهای همگرا پایان نامه بادبندهای همگرا تعیین نقصهای مهاربندهای همگرا برآورد لرزه ای مهاربندهای همگرا رفتار و عملکرد مهاربندهای همگرا دانلود پایان نامه تحلیل دینامیکی غیرخطی سازه…

پاورپوینت اصول و مبانی GIS

پاورپوینت اصول و مبانی GIS پاورپوینت اصول و مبانی GIS اصول و مبانی GIS GIS تعاریف GIS اصول و مبانی GIS تاریخچه GIS در ایران و جهان دلایل استفاده از GIS وظایف اصلی GIS نرم افزارهای کاربردی GIS ویژگی ها…

پاورپوینت کل کتاب مدیریت سرمایه گذاری تألیف چارلز پی جونز ترجمه تهرانی و نوربخش

پاورپوینت کل کتاب مدیریت سرمایه گذاری تألیف چارلز پی جونز ترجمه تهرانی و نوربخش دانلود پاورپوینت کل کتاب مدیریت سرمایه گذاری تألیف چارلز پی جونز ترجمه تهرانی و نوربخش دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت سرمایه گذاری جونز ترجمه تهرانی و نوربخش…

شخصیت حقوقی وقف

شخصیت حقوقی وقف وقف مالکیت موقوف وقف اشخاص حقوقی دانلود مقالات کارشناسی ارشد رشته حقوق اشخاص حقوقی در وقف دانلود مقالات کارشناسی ارشد حقوق دانلود مقالات ارشد حقوق دانلود مقالات حقوقی شخصیت حقوقی وقف رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله…

بررسی اثر استراتژی مدیران آموزشی بر تغییر و تحول سازمانی آموزشگاههای منطقه 2 تهران

بررسی اثر استراتژی مدیران آموزشی بر تغییر و تحول سازمانی آموزشگاههای منطقه 2 تهران دانلود پایان نامه رشته علوم تربیتی دانلود پایان نامه علوم تربیتی بررسی اثر استراتژی مدیران آموزشی بر تغییر و تحول سازمانی آموزشگاههای منطقه 2 تهران اثر…

پاورپوینت ديدگاههاي برنامه ريزي درسي (دیدگاه ماورای فردی)

پاورپوینت ديدگاههاي برنامه ريزي درسي (دیدگاه ماورای فردی) کلمات کلیدی : پاورپوینت ديدگاههاي برنامه ريزي درسي (دیدگاه ماورای فردی) پاورپوینت ديدگاههاي برنامه ريزي درسي پاورپوینت دیدگاه ماورای فردی نظريه ماوراي فردي برنامه هاي آموزشي ماوراي فردي آموزش و پرورش والدورف…

تاثیر گسترش مالی و تجاری بر رشد اقتصادی

تاثیر گسترش مالی و تجاری بر رشد اقتصادی دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد اقتصاد برنامه ریزی سیستم های اقتصادی تاثیر گسترش مالی و تجاری بر رشد اقتصادی کشورهای صادر کننده نفت اهمیت نفت در کشورهای در حال توسعه نقش نفت…

صورتهای مالی و انواع متفاوتی از روشهای حسابداری مالی و صنعتی شرکت

صورتهای مالی و انواع متفاوتی از روشهای حسابداری مالی و صنعتی شرکت دانلود پروژه مالی صنایع کاغذ سازی سیستم حقوق و دستمزد دانلود پروژه مالی صنایع کاغذ سازی نوظهور دانلود پروژه مالی رشته حسابداری صورتهای مالی و انواع متفاوتی از…

بررسی تابعيت و تعارض قوانین در ازدواج با اتباع خارجی

بررسی تابعيت و تعارض قوانین در ازدواج با اتباع خارجی کلمات کلیدی : ازدواج با اتباع بیگانه آثار ازدواج با تبعه بیگانه ازدواج با اتباع بیگانه در ایران ازدواج با اتباع خارجی در ایران شرایط ازدواج با اتباع خارجی در…

پاورپوینت آشنایی با کریستوفر الکساندر؛ پدر زبان های الگو

پاورپوینت آشنایی با کریستوفر الکساندر؛ پدر زبان های الگو پاورپوینت آشنایی با کریستوفر الکساندر؛ پدر زبان های الگو تحقیق آشنایی با کریستوفر الکساندر؛ پدر زبان های الگو پاورپوینت پدر زبان های الگو تحقیق پدر زبان های الگو پاورپوینت کریستوفر الکساندر؛…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رغبت سنج هالند

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش رغبت سنج هالند کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رغبت سنج هالند مبانی نظری رغبت سنج هالند پیشینه تحقیق رغبت سنج هالند پیشینه داخلی رغبت سنج هالند پیشینه خارجی رغبت سنج هالند پیشینه پژوهش…

شرایط تحقق قوه قاهره و تاثیر آن بر قرارداد در حقوق داخلی و بین الملل

شرایط تحقق قوه قاهره و تاثیر آن بر قرارداد در حقوق داخلی و بین الملل بررسی تطبیقی قوه ی قاهره قوه قاهره در حقوق ایران فورس ماژور در حقوق ایران اثر فورس ماژور بر قرارداد آثار قوه قاهره و انتفای…

بررسی مقایسه ای مصلحت درفقه امامیه و اهل سنت

بررسی مقایسه ای مصلحت درفقه امامیه و اهل سنت دانلود پایان نامه مصلحت در اسلام دانلود پایان نامه مصلحت درفقه امامیه دانلود پایان نامه مصلحت درفقه اهل سنت دانلود پایان نامه رشته فقه و معارف اسلامی بررسی مقایسه ای مصلحت…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *